בעולם העסקי והטכנולוגי של היום יש ערך רב לשרותיות. חברות לא מנצחות רק בגלל טכנולוגיה פורצת דרך או מחיר נמוך לעומת המתחרים. שרות לקוחות מהיר, יעיל וכזה שלוקח אחריות על תקלות הוא הרבה פעמים השובר שיוויון ולקוחות מוכנים אף לשלם מחירים גבוהים יותר בידיעה שיקבלו שרות מקצועי בשעת הצורך.
חברת wolt היא דוגמה לכך שאם לוקחים אחריות על תקלות ועל "הפרת החוזה" עם הלקוח - לא רק שלא מפסידים מכך, אלא מרוויחים. כל עיכוב או תקלה אחרת בהזמנת המשלוח מזכה את הלקוח בפיצוי כספי.
קפיצה לעולמות אחרים...
ביום פרסום דו"ח ועדת מירון בשבוע שעבר, התראיינו כמה וכמה בני משפחה של נספים באסון וכולם חזרו על אותן אמירות שהמדינה וזרועותיה לחלוטין בנתק מהם. גם משפחות החטופים מספרות על (חוסר) יחס דומה.
למה זה קורה?
בתאונות דרכים יש מי שחושב ש"אם אני מעורב בתאונה בה מישהו במכונית השניה נפצע ואני הולך לבקר אותו - זה מעיד על כך שאני מרגיש אשם". אולי גם כאן הסיבה דומה?
אבל כדרכן של תופעות שאנחנו מזהים היטב בדרגים הגבוהים, הן כנראה קיימות גם אצלנו בבית.
אז בואו נרד למציאות שלנו.
קרה משהו במשמרת שלכם? תלמיד נפצע ונעדר מבית הספר? לכו לבקר אותו! תוודאו שכל יום ישנו מישהו מהצוות שנמצא אצלו בבית או בבית חולים. חבקו את המשפחה, שלחו להם פרחים ושוקולדים ותתקשרו פעמיים ביום לשאול מה שלומם ומה הם צריכים.
אל תחששו מהמפגש עם ההורים. הם יכעסו עליכם הרבה יותר אם תימנעו מלהיפגש איתם ותתעלמו מהילד שלהם.
הנקודה היא שתקלות עלולות לקרות. הורים שולחים את ילדיהם לטיולים במסגרת בית הספר בידיעה שטיול הוא ארוע בטיחותי מורכב. הם סומכים עליכם שתעשו את כל מה שנדרש ומצופה מכם כדי לשמור עליהם. והם יודעים שהם עלולים לקבל טלפון שהילד שלהם נפל ושבר את הרגל. אבל, הם לא יהיו סלחנים אם ההתנהלות שלכם לאחר הפציעה תהיה התעלמות.
לסיכום, מניעה היא מאוד חשובה, גם היכולת לטפל ולמזער נזקים תוך כדי ארוע זה חשוב. אך בשום אופן אסור להזניח את מה שקורה לאחר הארוע. (זה נכון גם ביחס לאלמנטים מקצועיים כגון תחקירים והפקת לקחים, וגם ביחס לטיפול בנפגעים והליווי שלהם). בסיטואציות רבות התנהלות מקצועית ונכונה לאחר הארוע עשויה להשפיע באופן דרמטי על הארוע כולו.